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电商运营客服工作职责及服务职能

电商运营客服工作职责及服务职能

一、客服工作职责(12点)

1.通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档.

2.针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易

3.解决客人的疑问(关于商品、物流、价格、网站活动、支付方式等疑问)

4.记录日常工作出现的问题和客户反馈,积极向上级主管反映

5.处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;

6.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次销售

7.成交后与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作

8.根据客户提供信息交给财务开票并补寄客户发票

9.负责收集客户信息,规划客户服务方案

10.与团队内部人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务

11.登记每天发货单信息,记录每天的发货情况及物流异常情况

12.月底整理店铺后台负面评价统计表格并作出直观的图表

二、客服服务职能(9点)

1.熟悉平台规则,学习并应用优秀店铺的方案,定期总结方案提交给店长或总监

2.汇总各客服的销售额占比统计,以及各询单转化率,客户服务需求信息,进行有效跟踪。

3.定期配合运营等其他部门反馈产品问题,熟练运用企业产品,产品信息

4.做好售前引导和服务工作及关联营销

5.协调沟通,客户话术总结,以及定期对抗和培训

6.做好买家好评返现,订单赔偿,赠品成本的汇总

7.负责客户疑难订单的追踪和查件,处理评价、投诉等与相关部门紧密配合

8.收集客户信息,了解并分析客户需求,,规划客户服务方案

9.建立客户档案、定期进行客户回访,质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,促销赠品以及返修实物等盘点,售后问题总结



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